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Médiation de la consommation

Le contexte général

Les activités des professionnels ont besoin d’être défendues, notamment à la suite de réclamations présentées par des consommateurs qui peuvent demander à bénéficier de la médiation !
 
En effet, la directive européenne 2013/11/EU transposée notamment par l’ordonnance n° 2015-1033 du 20 août 2015 (Articles 151-1 à L.157-2 du Code de la consommation), a rendu obligatoire le recours à la médiation depuis le 1er janvier 2016, dans les litiges opposant les professionnels à leurs clients consommateurs. Les conditions de mise en oeuvre de cette obligation ont été fixées par le décret n° 2016-1382 du 30 octobre 2015. Toutes ces dispositions codifiées au Code de la consommation ont fait l'objet d'un transfert à une autre partie de Code de la consommation par l'ordonnance n° 2016-301 du 11 mars 2016, pour la partie législative, ainsi que par le décret n° 2016-884 du 29 juin 2016, lesquels en ont versé les dispositions aux article L.611-1 à L.616-3, ainsi que R.612-1 à R.616-2 du même Code de la consommation.
 
De façon très organisée, les médiateurs de la consommation existent déjà auprès de banques et d'établissements de crédit ainsi que dans de grandes entreprises. Ces médiateurs répondent d'ores et déjà aux principes édictés par le Code la consommation.
 
Ces dispositions font obligation aux professionnels d'indiquer à tout client les coordonnées du médiateur de son choix, aux services duquel tout consommateur pourra recourir. Le non respect de ses dispositions peut entraîner une amende de 3.000 € pour les personnes physiques et de 15.000 € pour les personnes morales. Un risque financier existe et il y a tout lieu de s'en prémunir (Article L.641.1 du Code de la consommation).
 
Bien entendu, il ne s'agit pas pour nous de valider un dispositif totalement disproportionné, mais de l'accompagner puisqu'il existe.
 
Aussi, dans un souci de prévention, nous avons recherché une solution mutualisée pour cette médiation pour le compte de nos adhérents et avons sélectionné une plateforme de médiation, ce qui leur permettra de remplir leur obligation en la matière.

Principes généraux

Tout consommateur doit pouvoir recourir, aux frais de son fournisseur professionnel, à un médiateur en vue de résoudre à l'amiable, tout litige qui les opposerait, charge au fournisseur de mettre en oeuvre le recours effectif à ce médiateur. Le recours au médiateur doit être précédé par une tentative infructueuse de résolution amiable du litige.

Le litige doit être porté devant le médiateur dans le délai d'un an à compter de la saisine écrite auprès du professionnel.

Des règles de non-recevabilité de la demande de médiation existent :telles :

  • l'absence de résolution amiable,
  • le caractère manifestement infondé ou abusif,
  • le multiplicité des démarches (saisine d'un autre médiateur ou d'une instance judiciaire),
  • prescription,
  • absence de compétence car un autre médiateur en est en charge.

Dès qu'il est saisi, le médiateur informe le consommateur de l'éventuel rejet de sa requête pour l'un des motifs évoqué ci-dessus et dispose pour ce faire d'un délai de trois semaines.

La gratuité du recours au médiateur ne s'applique pas aux éventuelles expertises qui seraient demandées par le consommateur.

Le professionnel est tenu de régler les honoraires du médiateur.

Chacune des parties est libre d'accepter ou de refuser la proposition de solution apportée par le médiateur

Définitions

Professionnel : personne agissant en son nom ou pour son compte, aux fins qui entrent dans le cadre de son activité commerciale, industrielle, artisanale ou libérale (art. L.611-1)

Consommateur : est considéré comme un consommateur toute personne physique qui agit à des fins qui n'entrent pas dans le cadre de son activité commerciale, industrielle, artisanale ou libérale.

Médiation : tout processus structuré, quelle qu'en soit la dénomination, par lequel deux ou plusieurs parties tentent de parvenir à un accord en vue de la résolution amiable de leurs différends, avec l'aide d'un tiers, le médiateur, choisi par elles ou désigné, avec leur accord, par le juge saisi du litige.

On distingue la conciliation et la médiation

Conciliation : Intervention d'un tiers qui ne juge pas, ne décide pas, mais propose une solution.

Les parties débattent en présence du conciliateur , qui propose une solution , pas forcément celle que la loi donnerait , mais qui semble la mieux adaptée.

Solution proposée mais non imposée .

 

Médiation

Le médiateur ne propose aucune solution. Il aide les parties par le dialogue, à construire la solution. C'est une justice négociée.

On peut distonguer : 

Médiation conventionnelle : extra judiciaire

Médiation judiciaire : à l'occasion d'un procès

 

LES GARANTIES DE LA MEDIATION

Elles sont encadrées par la loi 

a - Impartialité

            Modérateur impartial entre les médiés

            Pas d'intérêt dans l'affaire impartialité subjective

            Indépendant impartialité objective

 

b - Confidentialité

            Concerne le médiateur et les médiés

            Compense l'absence de contradictoire

Médiateur:Sanction financière (responsabilité) ou disciplinaire (secret professionnel)

Médiés: : 2 sanctions : RC  (réparation intégrale)  , les pièces obtenues ne sont pas recevables en justice

La confidentialité porte aussi sur l'accord, sauf accord contraire.

On peut même instaurer une clause pénale en cas de rupture de la confidentialité

c - Efficacité

            Pas d'obligation de résultat:obligation de moyens .

            Exigence de compétence Le médiateur (judiciaire) bénéficie d'une formation et/ou d'expérience .

            Résultat : solution construite par les médiés + dialogue renoué

           

 

Tout consommateur a le droit de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation en vue de la résolution amiable du litige qui l'oppose à un professionnel. A cet effet, le professionnel garantit au consommateur le recours effectif à un dispositif de médiation de la consommation. 

Le professionnel peut mettre en place son propre dispositif de médiation de la consommation ou proposer au consommateur le recours à tout autre médiateur de la consommation (Code de la consommation, art. L.612-1).

Champ matériel : exclusion de la médiation (Code de la consommation, art. L.612-2) :

a) Le consommateur ne justifie pas avoir tenté, au préalable, de résoudre son litige directement auprès du professionnel par une réclamation écrite

b) La demande est manifestement infondée ou abusive ;

c) Le litige a été précédemment examiné ou est en cours d'examen par un autre médiateur ou par un tribunal ;

d) Le consommateur a introduit sa demande auprès du médiateur dans un délai supérieur à un an à compter de sa réclamation écrite auprès du professionnel ;

e) Le litige n'entre pas dans son champ de compétence.            

Obligation de confidentialité (Code de la consommation, art. L.612-3).

Principe de gratuité (Code de la consommation, art. L.612-1)

La médiation ne peut être rendue contractuellement obligatoire (Code de la consommation, art. L.612-4).

Lorsqu'un médiateur public est compétent pour procéder à la médiation d'un litige de consommation, ce litige ne peut donner lieu à d'autres procédures de médiation conventionnelle (Code de la consommation, art. L.612-5)

 

Le PLUS proposé par le Synapses

Le coût d'accès à la plateforme inclut une assurance qui couvre les honoraires du médiateur.

Ainsi, en contrepartie d'une adhésion au Synapses laquelle inclue le recours au médiateur, les honoraires versés au médiateur (60 € HT) sont-ils couverts à hauteur du même montant, dans la limite annuelle de 2.000 € par bénéficiaire.

A réception du paiement de leur cotisation, les adhérents recevront toutes les informations à faire figurer sur leurs documents commerciaux ou sur leur site internet.

Sources

Médiation - Consommation (Site officiel du gouvernement)

Code de la consommation 

Code de la consommation - - Médiation de la consommationCode de la consommation - - Médiation de la consommation (524.81 Ko)

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Date de dernière mise à jour : 28/12/2016