Médiation de la consommation
Le contexte général
Les activités des professionnels ont besoin d’être défendues, notamment à la suite de réclamations présentées par des consommateurs qui peuvent demander à bénéficier de la médiation !Principes généraux
Tout consommateur doit pouvoir recourir, aux frais de son fournisseur professionnel, à un médiateur en vue de résoudre à l'amiable, tout litige qui les opposerait, charge au fournisseur de mettre en oeuvre le recours effectif à ce médiateur. Le recours au médiateur doit être précédé par une tentative infructueuse de résolution amiable du litige.
Le litige doit être porté devant le médiateur dans le délai d'un an à compter de la saisine écrite auprès du professionnel.
Des règles de non-recevabilité de la demande de médiation existent :telles :
- l'absence de résolution amiable,
- le caractère manifestement infondé ou abusif,
- le multiplicité des démarches (saisine d'un autre médiateur ou d'une instance judiciaire),
- prescription,
- absence de compétence car un autre médiateur en est en charge.
Dès qu'il est saisi, le médiateur informe le consommateur de l'éventuel rejet de sa requête pour l'un des motifs évoqué ci-dessus et dispose pour ce faire d'un délai de trois semaines.
La gratuité du recours au médiateur ne s'applique pas aux éventuelles expertises qui seraient demandées par le consommateur.
Le professionnel est tenu de régler les honoraires du médiateur.
Chacune des parties est libre d'accepter ou de refuser la proposition de solution apportée par le médiateur
Définitions
Professionnel : personne agissant en son nom ou pour son compte, aux fins qui entrent dans le cadre de son activité commerciale, industrielle, artisanale ou libérale (art. L.611-1)
Consommateur : est considéré comme un consommateur toute personne physique qui agit à des fins qui n'entrent pas dans le cadre de son activité commerciale, industrielle, artisanale ou libérale.
Médiation : tout processus structuré, quelle qu'en soit la dénomination, par lequel deux ou plusieurs parties tentent de parvenir à un accord en vue de la résolution amiable de leurs différends, avec l'aide d'un tiers, le médiateur, choisi par elles ou désigné, avec leur accord, par le juge saisi du litige.
On distingue la conciliation et la médiation
Conciliation : Intervention d'un tiers qui ne juge pas, ne décide pas, mais propose une solution.
Les parties débattent en présence du conciliateur , qui propose une solution , pas forcément celle que la loi donnerait , mais qui semble la mieux adaptée.
Solution proposée mais non imposée .
Médiation
Le médiateur ne propose aucune solution. Il aide les parties par le dialogue, à construire la solution. C'est une justice négociée.
On peut distonguer :
Médiation conventionnelle : extra judiciaire
Médiation judiciaire : à l'occasion d'un procès
LES GARANTIES DE LA MEDIATION
Elles sont encadrées par la loi
a - Impartialité
Modérateur impartial entre les médiés
Pas d'intérêt dans l'affaire impartialité subjective
Indépendant impartialité objective
b - Confidentialité
Concerne le médiateur et les médiés
Compense l'absence de contradictoire
Médiateur:Sanction financière (responsabilité) ou disciplinaire (secret professionnel)
Médiés: : 2 sanctions : RC (réparation intégrale) , les pièces obtenues ne sont pas recevables en justice
La confidentialité porte aussi sur l'accord, sauf accord contraire.
On peut même instaurer une clause pénale en cas de rupture de la confidentialité
c - Efficacité
Pas d'obligation de résultat:obligation de moyens .
Exigence de compétence Le médiateur (judiciaire) bénéficie d'une formation et/ou d'expérience .
Résultat : solution construite par les médiés + dialogue renoué
Tout consommateur a le droit de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation en vue de la résolution amiable du litige qui l'oppose à un professionnel. A cet effet, le professionnel garantit au consommateur le recours effectif à un dispositif de médiation de la consommation.
Le professionnel peut mettre en place son propre dispositif de médiation de la consommation ou proposer au consommateur le recours à tout autre médiateur de la consommation (Code de la consommation, art. L.612-1).
Champ matériel : exclusion de la médiation (Code de la consommation, art. L.612-2) :
a) Le consommateur ne justifie pas avoir tenté, au préalable, de résoudre son litige directement auprès du professionnel par une réclamation écrite
b) La demande est manifestement infondée ou abusive ;
c) Le litige a été précédemment examiné ou est en cours d'examen par un autre médiateur ou par un tribunal ;
d) Le consommateur a introduit sa demande auprès du médiateur dans un délai supérieur à un an à compter de sa réclamation écrite auprès du professionnel ;
e) Le litige n'entre pas dans son champ de compétence.
Obligation de confidentialité (Code de la consommation, art. L.612-3).
Principe de gratuité (Code de la consommation, art. L.612-1)
La médiation ne peut être rendue contractuellement obligatoire (Code de la consommation, art. L.612-4).
Lorsqu'un médiateur public est compétent pour procéder à la médiation d'un litige de consommation, ce litige ne peut donner lieu à d'autres procédures de médiation conventionnelle (Code de la consommation, art. L.612-5)
Le PLUS proposé par le Synapses
Le coût d'accès à la plateforme inclut une assurance qui couvre les honoraires du médiateur.
Ainsi, en contrepartie d'une adhésion au Synapses laquelle inclue le recours au médiateur, les honoraires versés au médiateur (60 € HT) sont-ils couverts à hauteur du même montant, dans la limite annuelle de 2.000 € par bénéficiaire.
A réception du paiement de leur cotisation, les adhérents recevront toutes les informations à faire figurer sur leurs documents commerciaux ou sur leur site internet.
Sources
Médiation - Consommation (Site officiel du gouvernement)
Code de la consommation
Code de la consommation - - Médiation de la consommation (524.81 Ko)
- Partie législative (sur le site Légifrance)
- Partie réglementaire (sur le site Legifrance)
Date de dernière mise à jour : 04/06/2019